La personalización debe tener en cuenta el ciclo de vida del cliente, si es nuevo para la marca o no y si tiene un historial de compra o de contacto para diseñar la experiencia a la medida de su perfil.

Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos que sean valiosos, como la edad, su ubicación, etc. En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento.

Esto te favorecerá para establecer protocolos y mejoras, así como para generar una experiencia satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan. Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás emitiendo una comunicación debe ser personalizado.

La finalidad es que el cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene. Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal tendrás buena parte del terreno ganado.

Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es necesario que despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo que estés en la disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en consecuencia.

La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para resolver el problema.

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú buscarán el mismo objetivo. Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas que lo satisfagan.

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente.

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva.

La mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto. Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas.

Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático. Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción.

Lo más relevante es que sea genuina. Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo. Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio. Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones.

Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado.

Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción. Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente.

Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación. Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review.

Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas. Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.

Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría. Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal.

Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines.

Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Brindar un excelente servicio al cliente y fidelizarlos para tu negocio es posible si tomas en cuenta estos consejos.

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y reglas implementadas para los clientes antes, durante, y después de una compra, aunque podría resumirse como una forma de ver los negocios.

Este servicio es esencial para que tu empresa mantenga una reputación positiva a largo plazo. Hay algunos pasos fundamentales que debes considerar al momento de trabajar tu servicio de atención al cliente.

Tomándolos en cuenta, fidelizas a tus clientes y al mismo tiempo atraes la atención de otros potenciales consumidores. Para saber de qué manera puedes ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, es importante que entiendas su concepto básico. El servicio de atención al cliente significa realizar una serie de esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia al consumidor.

Este servicio no se enfoca en una sola área del negocio, sino más bien en que cada área lo ofrezca de manera eficaz para que el cliente se sienta completamente satisfecho con la compra que haga. Este proceso cuenta con muchas etapas y factores que deben estar orientados hacia el deleite del cliente.

En pocas palabras, debe tener un resultado positivo y destacado, y por eso no solo se resume al momento en el que el cliente hace la compra, sino también antes y durante la adquisición del producto o servicio.

Es más, un buen servicio al cliente destaca por adelantarse a los hechos y así ayudar al cliente cuando incluso no ha pedido ayuda, pero sin ser invasivo.

Es por eso que este servicio ya no se resume a responder solo quejas y reclamos, sino también a mejorar la experiencia entera de cada consumidor.

Este paso es fundamental para todas las áreas de tu negocio, no solo el servicio de atención al cliente. Debes conocer bien el perfil de quienes consumen tus servicios o productos.

Esto incluye saber cómo se comportan, cuáles son sus intereses personales, la edad, dónde viven , qué profesiones suelen tener, entre otros. Una buena manera de conocer a profundidad a tus clientes es formando buyer personas.

Los buyer personas te ayudan a tener una mejor idea de lo que transmite cada cliente para así saber con mayor precisión cómo tratarlo. Puedes crear encuestas automatizadas a través de correo electrónico o incluso redes sociales para identificar clientes insatisfechos.

Las encuestas de feedback son un paso fundamental para mejorar el servicio al cliente. Al momento de realizar estas encuestas, recuerda que puedes hacerlas de selección única, múltiple, o incluso con respuestas abiertas para que el cliente deje comentarios sobre el servicio o producto.

Proactividad: tome la iniciativa e identifique posibles problemas o necesidades que los clientes puedan tener incluso antes de que se comuniquen. Ser proactivo muestra a los clientes que la empresa valora su satisfacción y está dedicada a brindar un servicio excepcional.

Además, puede evitar que se produzcan problemas y ofrecer soluciones personalizadas para mejorar la experiencia general del cliente. Ofrecer un buen servicio es un ingrediente clave para mantener la rentabilidad a largo plazo en el mercado diverso y altamente competitivo de hoy.

Además, los consumidores no sólo esperan un gran servicio, sino que están dispuestos a pagar por él. Esto demuestra que al proporcionar un servicio excepcional, las empresas pueden mejorar la fidelidad del cliente, generar referencias positivas de boca en boca y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.

Así que adentrémonos en las diversas ventajas que vienen con ofrecer un servicio al cliente de primera categoría:. Al obtener una comprensión profunda de las necesidades, preferencias y puntos de dolor de los clientes, las empresas pueden personalizar su servicio para satisfacer esos requisitos específicos.

Hay varios métodos para obtener información sobre los clientes. Estos métodos implican la realización de encuestas a los clientes, el análisis de la retroalimentación de los clientes o el seguimiento del comportamiento y los patrones de compra de los clientes.

Utilice estos datos para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia general del cliente. Las soluciones de software como LiveAgent también pueden ser valiosas para ofrecer un excelente servicio al cliente.

LiveAgent combina la gestión de tickets, chat en vivo, centro de llamadas y capacidades de gestión de redes sociales en una plataforma, lo que permite a las empresas centralizar las interacciones con los clientes y obtener una visión general completa de las necesidades de los clientes.

Sus sólidas funciones de informes y análisis proporcionan conocimientos valiosos que se pueden utilizar para optimizar las operaciones de servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

Tener una base de clientes leales es crucial para el éxito a largo plazo. Los clientes leales no solo realizan compras repetidas, sino que también actúan como defensores de la marca, difundiendo el boca a boca positivo. Esto conduce a una mayor retención de clientes, mayor rentabilidad y una ventaja competitiva en el mercado.

Hacer que sus clientes se sientan valorados contribuye a su lealtad aumentada. Además, son más comprensivos cuando ocurren errores y es más probable que den retroalimentación constructiva. Si quieres profundizar más en el tema de construir una base de clientes estable y leal, tenemos un artículo separado sobre Cómo construir una base de clientes estable y leal que explora la importancia de la lealtad del cliente, estrategias para la retención de clientes, y cómo medir y calcular la lealtad y retención de clientes.

El valor de por vida del cliente CLV es una métrica que calcula los ingresos totales que se espera que genere un cliente durante toda su relación con un negocio. Toma en cuenta los patrones de compra del cliente, el valor promedio del pedido y la duración de su relación.

Al conocer el valor potencial de cada cliente, las empresas pueden enfocarse en cultivar relaciones a largo plazo y brindar un servicio al cliente increíble que conduzca a compras repetidas y mayor rentabilidad. Entonces, ¿cómo puede una empresa mejorar el valor de vida del cliente?

Al superar las expectativas del cliente, construir confianza, ofrecer experiencias personalizadas y atender las necesidades del cliente, puedes prolongar la relación con el cliente, fomentar compras repetidas y potencialmente aumentar la venta cruzada de productos adicionales o servicios.

Para lograrlo, puedes considerar:. Las personas son mucho más propensas a confiar en las recomendaciones de amigos, familiares o reseñas en línea que en la publicidad tradicional. Por lo tanto, es una forma poderosa de hacer que tus clientes hagan la comercialización por ti y actúen como una forma de respaldo que puede influir en gran medida en las decisiones de compra de otros.

Proporcionar un excelente servicio al cliente a sus clientes actuales puede animarlos a convertirse en defensores de su marca y promover activamente el negocio en su red. También puede aumentar la visibilidad de la marca y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que las referencias también pueden funcionar de manera negativa. Si proporciona un servicio al cliente inadecuado, sus clientes pueden compartir sus malas experiencias, lo que puede tener un efecto negativo en su reputación y alejar a las personas.

Con las redes sociales y plataformas de revisión en línea, los clientes tienen un espacio para expresar sus opiniones públicamente. Al monitorear y responder a los comentarios de los clientes, las empresas pueden abordar inquietudes, manejar críticas negativas de manera efectiva y mejorar su reputación en general.

Mantener un ojo en el sentimiento de los clientes permite a las empresas gestionar proactivamente su presencia en línea y garantizar que se fomente un boca a boca positivo. Cuando los clientes tienen sus problemas atendidos y resueltos de manera rápida, demuestra el compromiso de la empresa con su satisfacción.

Fomenta la confianza, reduce la frustración y garantiza una experiencia general positiva. Sin embargo, si los clientes no reciben resoluciones rápidas, puede tener varias consecuencias negativas.

Pueden sentirse insatisfechos, compartir su mala experiencia con el servicio al cliente con otros, o incluso cambiar a uno de sus competidores. Esto puede llevar a la pérdida de clientes, dañar la reputación de la empresa y una posible pérdida de ingresos.

LiveAgent puede ser una herramienta valiosa para mejorar los tiempos de respuesta y resolución. Con su sistema de tickets, las empresas pueden gestionar y organizar eficientemente las consultas de los clientes, asegurando que no se escape ningún problema.

La función de chat en vivo también permite la comunicación en tiempo real con los clientes, lo que permite respuestas rápidas y resolución instantánea de problemas. Además, la base de conocimientos de LiveAgent mejora el proceso de resolución al proporcionar a los clientes un acceso fácil a información relevante y soluciones a través del autoservicio.

La satisfacción de tus empleados es igual de importante. Los empleados felices y comprometidos están más motivados, son más productivos y es más probable que brinden un servicio al cliente excepcional.

Se convierten en defensores de la empresa y contribuyen a un entorno de trabajo positivo. Ser receptivo significa abordar con prontitud las consultas, inquietudes o quejas de los clientes. Ser fácilmente accesible a través de varios canales de soporte, reconocer las solicitudes de servicio y responder a los clientes de manera oportuna son aspectos imprescindibles de una excelente atención al cliente.

Los consumidores modernos son impacientes y esperan que sus solicitudes de servicio se atiendan de forma rápida y eficiente. Esto se debe al hecho de que los consumidores odian ponerse en contacto con una empresa una y otra vez por el mismo tema.

La competencia profesional de los empleados de primera línea es una de las características más esenciales de un servicio al cliente de calidad. Proporcionar experiencias positivas consistentes es muy importante, ya que los consumidores utilizan múltiples canales para interactuar con las marcas.

Además, los consumidores demandan cada vez más una experiencia de servicio unificada y sin esfuerzo en todos los puntos de contacto durante cada interacción. Según McKinsey, una experiencia al cliente consistente a lo largo de todo el viaje del cliente aumenta la satisfacción del cliente y construye confianza.

La cortesía y el profesionalismo comunes son la base de un servicio al cliente de alta calidad. Esto implica ser cortés, respetuoso, amigable y seguir la etiqueta de servicio adecuada al interactuar con los clientes. El nivel de profesionalismo demostrado por los empleados de servicio afecta en gran medida la experiencia y la percepción del negocio por parte del cliente.

Si desea profundizar en las habilidades específicas de servicio al cliente que hacen que los representantes se destaquen, asegúrese de consultar nuestra publicación de blog sobre las habilidades de servicio al cliente que lo harán destacar.

Los clientes de hoy quieren poder ponerse en contacto con una empresa a través de varios canales diferentes que consideren más convenientes.

Estos canales pueden incluir correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas o plataformas de redes sociales. Por lo tanto, es importante que las empresas ofrezcan soporte a través de los canales de comunicación en los que sus clientes confían y prefieren para que les resulte lo más sencillo posible comunicarse.

Comunicarse proactivamente con sus clientes y ofrecerles asistencia les demostrará que se preocupa por su experiencia y que desea ayudarlos con lo que necesiten.

Esto puede tener un efecto positivo en la generación de lealtad y confianza. Para ofrecer un servicio al cliente de primera, considera implementar los siguientes consejos y prácticas:.

Crear una base de conocimientos completa que sea fácilmente accesible tanto para sus clientes como para los agentes de servicio al cliente. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas comunes y resolver problemas rápidamente, ahorrando tiempo tanto para el cliente como para su equipo de servicio al cliente.

LiveAgent ofrece un software de base de conocimientos intuitivo que le ayuda a crear y gestionar sus bases de conocimientos, haciéndolas accesibles para cada cliente. El servicio al cliente omnicanal es una excelente manera de proporcionar un soporte al cliente continuo a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo o plataformas de redes sociales.

Los clientes pueden elegir el canal con el que se sienten más cómodos, lo que mejora la conveniencia y la accesibilidad. También ayuda a las empresas a proporcionar un nivel consistente de soporte a lo largo de todo el viaje del cliente mediante la integración de todos los canales de comunicación.

Una excelente manera de proporcionar este nivel de soporte es implementando una solución como el software de ayuda de LiveAgent. Con LiveAgent, su equipo de soporte al cliente puede gestionar fácilmente todas las interacciones de los clientes desde un único buzón en lugar de cambiar entre múltiples plataformas y perder el rastro de todas las consultas de los clientes.

También mejora la gestión de tickets al almacenar todas las conversaciones en un lugar centralizado sin importar de qué canal provengan. LiveAgent ofrece una herramienta de tickets que puede ayudarte a organizar todas las comunicaciones y mantener cualquier comunicación con el cliente en un solo hilo de tickets.

También puedes crear tickets internos que solo son visibles para otros miembros del equipo. Puedes usarlos como notas, recordatorios o compartir información importante con tus colegas para facilitar la colaboración.

Cuando los clientes se acercan al servicio de atención al cliente o expresan sus comentarios, quieren sentirse comprendidos y valorados. La escucha activa consiste en prestar toda su atención al cliente, centrándose en sus palabras, tono de voz o emociones.

Esto le ayuda a comprender la verdadera naturaleza del problema del cliente. Al hacerlo, puede construir una mejor conexión y confianza. Además, la escucha activa permite a los agentes de soporte al cliente evitar posibles malentendidos.

Al clarificar y hacer preguntas adicionales, pueden asegurarse de comprender completamente el problema expresado por el cliente.