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📈 ¿Cómo medir la calidad de la atención al cliente?Atención en Tiempo Real -
Importancia de la información en tiempo real en la atención del cliente. Fecha de publicación. mayo 17, Tabla de Contenidos. por Carolina Ortega, Teams Management en Xtendo Group Las empresas que invierten en su servicio de atención al cliente tienen resultados estelares que les permite acelerar de forma exponencial sus negocios, así lo reflejan los datos que se encuentran publicados en el The State of CX Maturity Ventajas de una buena atención al cliente La atención al cliente es clave para el crecimiento de los negocios, eso está comprobado.
Por eso, te traemos beneficios que trae a las empresas una buena comunicación con los usuarios, basado en estudios de organizaciones de diferentes partes del mundo: Ayuda a la reputación de las marcas.
Sí, una mala atención al cliente puede generar deserción de los consumidores. Recuerda que la intención es que no se vaya a la competencia; es por eso, que es mejor retenerlo que dejarlo ir. No hay mejor publicidad que el boca a boca.
Cuando los clientes tienen una buena atención, son capaces de recomendar y convertirse en los mejores embajadores de una marca, logrando que la conversión sea seguida y la fidelización sea más contundente.
Representa una ventaja competitiva para la empresa. Ten en cuenta que la atención al cliente es el único contacto entre la marca y el cliente; en ese sentido, puede ser un factor que diferencia y determine el proceso de conversión. Un buen servicio importa más que el precio del producto o servicio.
El objetivo de los usuarios es satisfacer sus necesidades, no tendrán problemas con abonar un porcentaje. Reduce los problemas y las devoluciones. Las empresas no funcionan a la perfección, eso lo sabemos, ninguna está alejada de sufrir problemas en algún momento, pero sí es fundamental cuidar a los clientes.
Lo importante es manejar una comunicación clara, sin fricciones para que no sucedan imprevistos en el camino. La personalización de las empresas: pasado y futuro Si algo las empresas tienen que reconocer es que, independientemente de su tamaño y modelo de negocio, deben centrarse en la atención al cliente.
Vamos a mostrar cómo ha sido el desarrollo de la atención al cliente en el pasado y como se vislumbra para el futuro: En el pasado: La tecnología tenía un impacto negativo en la experiencia. En el futuro se espera: Que la tecnología siga mostrando un impacto positivo en la experiencia.
Que el horario de asistencia sea 24 horas, todos los días. Que el cliente decida por dónde desea interactuar mail, redes sociales, dispositivos móviles, etc. Que las interacciones y volúmenes de mails sean resueltos en tiempo real.
Que las iniciativas para resolver problemas con los productos provengan de las empresas. Que la información del cliente esté centralizada en un solo sistema. Métricas en tiempo real Todas las acciones que las empresas decidan emprender, sobre todo en las plataformas digitales, deben ser medidas en tiempo real para que las operaciones sean más eficaces y logren optimizar y mejorar la rentabilidad del negocio.
Acá te dejamos cuatro métricas que debes prestarle atención si formas parte de una organización y deseas potenciar esta área: Nivel de servicio. Se encarga de medir el desempeño del equipo, comparándolo con el día, semana o mes anterior.
Tiempo promedio de respuesta. El tiempo de respuesta requerido depende de la industria, los objetivos generales del negocio y los indicadores clave de rendimiento internos KPI. Respuestas inmediatas Las respuestas inmediatas son siempre la mejor opción, incluso si significa responder preventivamente a la solicitud de un cliente hasta que se pueda proporcionar una respuesta más detallada.
Como regla general, las redes sociales, los mensajes de texto y las respuestas en el chat deben ofrecerse en un plazo de 15 minutos; los correos electrónicos deben ser atendidos en pocas horas y los canales de voz deben ser optimizados para que, si un agente no está disponible, se ofrezca la opción de devolución de llamada.
Para facilitar la gestión de las llamadas entrantes , las empresas pueden introducir Respuesta de Voz Interactiva IVR dentro de los centros de llamadas. Esta función permite a los clientes dirigir las conexiones por sí mismos y decidir a qué departamento desean comunicarse.
En resumen, asegúrate de que los clientes estén informados cuando no puedan ser conectados de inmediato con un agente. Por ejemplo, haz que el cliente reciba una confirmación o recibo cuando envíe un correo electrónico o SMS que le brinde información clara sobre cuándo recibirá una respuesta.
Sin embargo, recuerda que las respuestas en tiempo real son muy valoradas, por lo que tu marca debe esforzarse por proporcionarlas lo más rápido posible. Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Estar disponible las 24 horas los 7 días de la semana puede parecer difícil o imposible, pero es esencial si deseas brindar un servicio al cliente en tiempo real. Las marcas más influyentes están ahí para sus clientes las 24 horas los 7 días de la semana de alguna manera u otra, incluso si solo aseguran acceso a preguntas frecuentes o tienen una opción de chat sin conexión.
Idealmente, su empresa debería ofrecer soporte en tiempo real a través de una multitud de canales como llamadas telefónicas, redes sociales o un servicio de chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con agentes disponibles para ayudar a sus clientes con todo lo que necesiten.
Si esto es algo que su empresa no puede ofrecer, trate de aumentar la cantidad de información proporcionada en su base de conocimientos y portales para clientes. Además, asegúrese de que las horas de atención al cliente por chat en vivo y teléfono estén indicadas y sean fácilmente encontradas en su sitio web.
Adopta un enfoque proactivo Estar un paso adelante de tus clientes facilita apoyarlos en tiempo real. Descubre cuáles son los canales más utilizados, cuándo se utilizan y con qué propósito.
A medida que conozcas los hábitos de tus clientes, podrás identificar qué canales requieren atención adicional por parte de tu personal, qué problemas recurrentes deben ser solucionados y qué agentes están capacitados para responder consultas específicas. Además, el uso de análisis en tiempo real puede incentivar a los agentes a brindar atención proactiva antes de que surjan problemas o los clientes pidan ayuda.
Al tomar medidas proactivas, la empresa puede proporcionar un mejor soporte en tiempo real. Además de las invitaciones de chat proactivas, sus agentes pueden hacer uso de características avanzadas como la vista de escritura en tiempo real.
Esta herramienta brinda a sus agentes más tiempo para preparar una respuesta y les permite reaccionar en segundos. Quizás la herramienta más importante para un agente de centro de contacto es una base de datos centralizada.
Si sus agentes no tienen acceso a información actualizada del cliente, no podrán atender a sus clientes en tiempo real. Por lo tanto, un software de CRM incorporado es esencial para el éxito.
Permite a los agentes acceder y editar la información del cliente al mismo tiempo que hablan con un cliente. Un CRM incorporado también puede facilitar la comunicación entre los agentes del centro de contacto en forma de notas internas o chat en vivo interno para que los clientes que necesiten ser redirigidos a otros departamentos o agentes no tengan que repetir su problema una y otra vez.
En esencia, su CRM incorporado asegura un flujo de datos sin problemas. Además, la personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Sus representantes deben tener un profundo conocimiento de sus clientes, tanto en su comportamiento en línea como fuera de línea, y sus preferencias.
Tener esta información le permite automatizar, dirigir y segmentar comunicaciones con el cliente para brindar una experiencia única, convincente y relevante. Los perfiles de los clientes deben actualizarse continuamente, ya que se irá adquiriendo cada vez más información con el tiempo.
Tu comunicación personalizada debe ir más allá de lo básico nombre y dirección , teniendo en cuenta las compras anteriores, los boletos y las solicitudes del cliente, así como información adicional como su geolocalización, huso horario y idioma.
Optimizar y respaldar todos los canales de comunicación. La ejecución inteligente es una parte crucial de cualquier estrategia en tiempo real exitosa. Los clientes pueden interactuar con las empresas a través de cualquier canal, en cualquier momento, en cualquier dispositivo.
Estas interacciones también pueden ocurrir a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Dado que no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes en cualquier momento dado, es necesario tener la capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional a través de todos los puntos de contacto.
Este aspecto se reduce a introducir la comunicación omnicanal. Para explicarlo brevemente, la comunicación omnicanal significa respaldar múltiples canales dentro de una sola interacción, permitiendo a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.
Su equipo de soporte necesita un sistema de tickets con una buzón universal que recopile todas las interacciones en un solo lugar para brindar este tipo de soporte omnicanal.
Promover el autoservicio Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio es una forma principal de resolver los problemas de los clientes en tiempo real.
Ofrezca a los clientes opciones como menús de IVR, devoluciones de llamada, preguntas frecuentes o foros para asegurarse de que puedan encontrar respuestas en tiempo real cuando más las necesiten.
Sé visible Cada uno de los canales que una empresa o una marca pone a disposición de un usuario debe ser fácilmente accesible y monitoreado para consultas. Ya sea su número de teléfono, cuenta de Twitter o dirección de correo electrónico, todos deben ser monitoreados y considerados como canales igualmente importantes para el servicio al cliente.
Para retener a tus clientes es imperativo brindar una experiencia consistente. Su experiencia es, quizás, el aspecto más importante de una industria exitosa.
Las empresas que construyen una sólida e strategia de experiencia del cliente pueden aprovechar los beneficios de la repetición de negocios y desarrollar una base de clientes leales.
Por lo tanto, el servicio al cliente en línea es una parte vital de su experiencia. Comprende los puntos de contacto específicos a lo largo del viaje cuando los clientes solicitan y reciben asistencia.
Al perfeccionarlo, tendrás la oportunidad de ofrecer una atención al cliente rápida, reducir la fricción y abordar sus inquietudes en tiempo real para aumentar la satisfacción del cliente. Sigue leyendo el siguiente artículo para conocer más sobre la atención al cliente online, su importancia y cómo mejorarla.
Se necesitan años para construir una reputación de marca y cinco minutos para arruinarla. Las empresas que lo han entendido, planifican su estrategia de manera diferente. La importancia del servicio al cliente en línea nunca se puede subestimar, ya que el impacto de una mala experiencia del cliente es peor.
Para las pequeñas y medianas empresas, la adquisición de clientes puede ser financieramente comprometedora. Adquirir uno nuevo puede costar cinco veces más que retener uno que ya existe. Hacer que tus clientes se sientan valorados y felices puede ser la diferencia entre la liquidación o el éxito a largo plazo.
Los excelentes programas de servicio al cliente en línea deben centrarse en abordar sus inquietudes de inmediato y superar las expectativas mediante el uso de las herramientas y los procesos adecuados. Las organizaciones que adoptan este enfoque pueden involucrar a los clientes y construir relaciones sólidas.
En términos específicos, la importancia de la atención al cliente online radica en lo siguiente:. Cuando el objetivo principal de tu negocio es agregar valor genuino a tus clientes, hay un aumento significativo en la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos tienden a convertirse en clientes leales.
Los clientes felices construyen una mejor reputación de marca. Una excelente atención al cliente en línea conduce a clientes satisfechos que hablan sobre tu producto o servicio con futuros clientes. El valor de por vida del cliente se correlaciona directamente con los ingresos.
La alta calidad del servicio involucra a los clientes de una manera superior y los alienta a realizar más compras en tu empresa. Te puede interesar: 4 claves para ofrecer un excelente servicio al cliente.
El servicio al cliente en línea es crucial para el crecimiento de cualquier negocio, ya sea basado en productos o servicios. Si cometes errores en el servicio al cliente, no podrás brindar el tipo de servicio que los clientes necesitan y, eventualmente, se irán. Para mejorar el servicio al cliente en línea en el sector de la educación o cualquier otra industria, a continuación se encuentran los consejos clave y las mejores prácticas que te ayudarán a mejorar la atención al cliente y obtener su satisfacción y lealtad.
Para todo negocio, la interacción con el cliente es Atneción. Mejorar la atención online que Timpo empresa brinda a Desafíos electrónicos emocionantes clientes es completamente Atencióón. Esto teniendo Atemción cuenta que un Galardones Feria Investigación con un producto de gran calidad que captura un nicho en el mercado, pero no logra apaciguar a los clientes, nunca podrá tener éxito. Para retener a tus clientes es imperativo brindar una experiencia consistente. Su experiencia es, quizás, el aspecto más importante de una industria exitosa. Las empresas que construyen una sólida e strategia de experiencia del cliente pueden aprovechar los beneficios de la repetición de negocios y desarrollar una base de clientes leales. Las empresas que invierten en su servicio Tiemo atención al cliente tienen resultados estelares que Atención en Tiempo Real permite Atención en Tiempo Real de forma Atenvión sus negocios, así lo Ofertas únicas gratis los datos que se encuentran publicados en el The Ej of Atencóin Maturity e Tras Rea, abrupta presencia de la pandemia, hay un sector que, junto a la tecnología, está tomando cada vez más fuerza por los consumidores digitales, se trata de la atención al cliente. Un sector que solicita más personalización y eficiencia para solventar necesidades. En este artículo te explicaremos la importancia de la atención al cliente en tiempos de post pandemia y cómo una buena gestión ayuda a expandir un negocio. Consiste en las actividades interrelacionadas que ofrece un negocio a sus clientes con el objetivo de resolver alguna necesidad.
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