Ayuda al cliente proactiva -
Entonces, si los consumidores son renuentes a este tipo de interacción y pocas organizaciones han decidido adoptarla, ¿Dónde está la gran oportunidad? Los resultados de las mediciones indican que los clientes que reciben un servicio proactivo de atención muestran una mejor experiencia de cliente, en comparación con aquellos que solo obtienen atención de forma reactiva.
Este hallazgo es relevante ya que las áreas de servicio al cliente están preocupadas actualmente con brindar una atención omnicanal integrada. Esto ha implicado buscar mejores canales de comunicación cómo parte de su adaptación al mundo digital.
En específico, las organizaciones buscan que los canales de comunicación sean capaces de elevar la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente. Esto significa que muchas organizaciones apostarán por impulsar iniciativas de atención al cliente proactiva en el corto plazo.
Las organizaciones que se tomen el tiempo para identificar los temas que son de interés y diseñen recorridos de atención satisfactorios, tendrán menos clientes insatisfechos , mejorando su tasa de fidelización..
Aun cuando los clientes indican que prefieren la atención reactiva, las mediciones muestran que un servicio de atención proactivo efectivo, mejora le experiencia de usuario al reducir la fricción e incrementar la satisfacción. De igual forma, los mejores resultados se obtienen cuando el contacto proactivo genera un beneficio claro en el cliente.
Por ejemplo, cuando de manera proactiva se le informa al cliente de un problema que desconocía y se le brinda inmediatamente la asistencia para resolverlo. La atención al cliente proactiva permite a los consumidores enterarse de asuntos urgentes rápidamente y tomar acción inmediata.
El menor esfuerzo asociado a esta interacción y la satisfacción de llegar al resultado esperado, mejoran la calificación de la experiencia del cliente. Además, en la medida en que los clientes ven buenos resultados incrementan su preferencia por la atención proactiva, incluso llegando a solicitarla.
Un servicio de atención al cliente proactivo también trae beneficios para las organizaciones que lo pueden habilitar de manera efectiva, algunos beneficios son:. Muchas organizaciones cuentan con herramientas excelentes para brindar una atención que deje al cliente satisfecho, pero las herramientas por si solas son incapaces de crear una experiencia.
Es necesario que las organizaciones se pongan en los zapatos de sus consumidores y reconozcan las emociones y estados de ánimo que siente el cliente y que dan forma a su experiencia.
Usar los mecanismos de comunicación sin este entendimiento, terminará por generar una mala experiencia que reducirá el nivel de satisfacción y puede fomentar la pérdida de clientes valiosos. Para mostrar las deficiencias en los recorridos de atención proactiva al cliente, tomemos como ejemplo un caso hipotético en el sector de los servicios financieros.
Un banco detecta que la tarjeta de crédito de uno de sus clientes está registrando un cargo inusual. El banco envía una notificación al cliente por alguna de estas vías: correo electrónico, mensaje de texto, o mensaje de voz.
Hasta este punto, todo parece ir bien, la institución financiera ha identificado un tema que es de gran preocupación para el cliente y se lo ha hecho saber. Sin embargo, la institución financiera no ha incluido en el mensaje un canal de comunicación que permita al cliente atender la situación rápidamente, el cual idealmente debería ser su canal preferido.
Eso implica que, tras el primer mensaje, es el cliente quien tiene que ponerse en contacto con la institución financiera a través de los canales de atención habituales.
Con las emociones desbordadas y el estrés de sentirse en riesgo, el cliente aun debe pasar por extensos menús telefónicos y procesos de seguridad, antes de poder hablar con un ejecutivo. Una vez que logra hablar con el agente de atención necesita pasar los filtros de seguridad nuevamente y confiar que no será transferido a otra área donde tendría que empezar el proceso nuevamente.
Durante esos minutos de angustia, el cliente piensa que, si ya le han enviado una notificación entonces también debería existir un canal de atención para atacar el tema de manera inmediata. La espera en el teléfono es tortuosa hasta que finalmente el ejecutivo cuenta con la información del cliente y puede comenzar a brindar atención sobre el incidente.
En este caso particular, el cliente puede revisar los movimientos y decidir si el cargo es correcto o no y tomar las medidas que considere adecuadas. El resultado que obtiene el cliente es el mismo que hubiera obtenido si se espera a recibir su estado de cuenta, donde identificaría los cargos no reconocidos para después comunicarse con la institución financiera para solicitar asistencia.
Para que la atención proactiva sea efectiva, deben diseñarse recorridos de atención completos para las principales preocupaciones de los clientes. Los recorridos de atención deben identificar el momento en que se presenta el incidente y anticipar el estado de ánimo y los obstáculos que enfrentará el cliente a lo largo del proceso hasta llegar al resultado que requiere.
Mejora de la puntuación de la satisfacción del cliente CSAT : La CSAT es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras. Se mide a través de una pregunta de escala Likert, y se utiliza para medir los sentimientos de un cliente sobre una interacción individual con su equipo de soporte.
Los clientes aprecian que las marcas se pongan en contacto con ellos en primer lugar y que dispongan de medios de comunicación ágiles. Cuando los clientes están contentos, es más probable que realicen una compra y se mantengan fieles.
Aumentar las ventas: Llegar en tiempo real y ofrecer una asistencia proactiva puede incluso aumentar las ventas. Si un cliente no puede encontrar una respuesta de forma rápida y sencilla, abandonará su compra.
Sin embargo, un agente de asistencia que se ponga en contacto con un cliente que está indeciso sobre su compra podría cerrar el trato. A medida que el servicio de atención al cliente evoluciona y aumentan las exigencias, las empresas están estableciendo nuevas formas de atraer a los clientes incluso antes de que realicen una compra.
Estos son algunos de los ejemplos más recientes de atención al cliente proactiva que nos encantan:. Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de asistencia proactiva al cliente a través del autoservicio. Airbnb, por ejemplo, tiene un sólido centro de preguntas frecuentes.
La reserva de una experiencia a través de Airbnb conlleva muchos detalles, por lo que han ideado una forma limpia pero completa de responder a las preguntas más comunes. Esta página de preguntas frecuentes no sólo viene desglosada por poblaciones, sino que también ofrece al visitante -ya sea huésped, anfitrión o administrador- la oportunidad de buscar preguntas a través de una barra de búsqueda en la parte superior de la página.
El contenido se presenta como un artículo de formato largo sobre un tema específico con oportunidades para que el lector profundice en su pregunta. Este tipo de autoservicio proactivo es precisamente lo que busca el cliente de hoy.
Un chatbot automatizado con IA puede ser una forma increíblemente eficaz de asistencia proactiva y personalizada. Starbucks utiliza su chatbot automatizado para preguntar a los usuarios cualquier duda que puedan tener, a la vez que simplifica el proceso de pedido.
Anticipándose a la posible frustración de esperar en la cola, la herramienta también notifica a los clientes cuando un pedido está listo, evitando preventivamente la insatisfacción de la cola. Un chatbot inteligente en el espacio del comercio electrónico también puede mejorar la experiencia del cliente a largo plazo mediante el seguimiento de sus preferencias y la aplicación de esos datos en futuras interacciones.
Starbucks recopila las preferencias de los clientes a la hora de pedir y las utiliza para ayudarles a pedir su bebida favorita rápidamente.
Este ejemplo de asistencia proactiva al cliente hace que el proceso de pedido sea tan agradable y fácil que los clientes probablemente volverán a por más.
La recopilación de datos de problemas e interacciones anteriores de los clientes es esencial para desarrollar una estrategia eficaz de asistencia proactiva al cliente. Se puede utilizar para identificar problemas comunes y las marcas pueden desarrollar recursos específicamente para atender esos problemas, que es de lo que se trata el soporte proactivo.
La empresa resulta más cercana y se aproxima a la figura por excelencia en la atención al cliente: el tendero de barrio. Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso , independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ.
Captación de Clientes. La atención al cliente debe ser proactiva. La atención al cliente proactiva se fundamenta en la acción. Monitorización a todos los niveles Seguir las conversaciones en las redes sociales es esencial para saber cuál es la imagen de la empresa que se ha forjado en la mente del consumidor.
Anticiparse e informar Se tiende a informar al consumidor cuando existen nuevos servicios y ofertas que pueden interesarle. Pero también hay que mantener informado al cliente o usuario cuando se producen incidencias en el servicio, si se constatan problemas en un producto, si existe un fallo en el servicio de envíos… El consumidor valorará la honestidad y la sinceridad por parte de la empresa y agradecerá una notificación de primera mano sin tener que informarse por otras vías.
Compensaciones Ya hablamos en su momento de la importancia de compensar al cliente ante un fallo o un error , de forma que se sienta valorado. Comunicar de forma activa Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja.
Facilitar la interacción Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso , independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ. La atención al cliente proactiva se anticipa a las necesidades de los clientes, crea vínculos y genera fidelización.
Existen dos maneras de enfocar la atención al cliente: la reactiva, cuando Rifas bonificaciones incentivos cliente solicita ayuda o nos hace una Descuentos Exclusivos Hoy, y respondemos; y la proactiva clifnte, cuando Ayuda al cliente proactiva Aguda empresa la que contacta con el xl para ayudar, Ayuda al cliente proactiva notificar Ayuda al cliente proactiva avería proactiv la solución Ayuva curso —a veces antes de que el cliente sea consciente de la avería o el fallo—. La atención reactiva es muy sencilla de explicar y entender. En este caso, el cliente se pone en contacto con la empresa para solicitar atención, ya sea para resolver una duda, plantear un problema o hacer una sugerencia para la mejora del servicio. El cliente accederá, entonces, a una sección de la página web, escribirá un correo electrónico, contactará a través de los perfiles sociales o llamará por teléfono para realizar su consulta, y la empresa tomará acción a partir de dicha comunicación. Entender la atención proactiva al cliente también es sencillo.Ayuda al cliente proactiva -
El chat en vivo proactivo, por ejemplo, puede ser utilizado por los agentes para abordar las preocupaciones anticipadas en función de varios factores, como la cantidad de tiempo que un cliente pasa en una página o el regreso continuo a una determinada página. El comportamiento en línea, así como la reincidencia en la navegación, son datos fundamentales que pueden permitir a su equipo de atención al cliente profundizar en las necesidades inmediatas de los clientes y abordar los problemas subyacentes que puedan estar experimentando, pero que no están seguros de si deben llamar su atención.
El servicio de atención al cliente reactivo puede ser conocido como el tipo de respuesta más común. Es el tipo de apoyo que se ofrece una vez que el cliente hace aflorar el problema. Tal y como explica HubSpot, es como utilizar la medicación: al igual que uno tomaría un medicamento para combatir los síntomas y tratar el cuerpo para deshacerse del impacto que ya se ha producido, los agentes de atención al cliente pueden utilizar el soporte reactivo para abordar las preocupaciones del cliente después de conocerlas.
En el artículo de Forbes del vicepresidente y cofundador de Kustomer , Brad Birnbaum se adentró en la teoría y la práctica del servicio proactivo.
A continuación, hemos resumido los cinco pasos más importantes que puede dar ahora para mejorar su experiencia y deleitar a sus clientes con un servicio de atención al cliente con visión de futuro:. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance proactivo. La atención al cliente proactiva no es sólo una cuestión de análisis, sino que requiere la misma cantidad de conocimientos humanos.
Antes de invertir en tecnología, asegúrese de contar con un equipo de agentes comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, los agentes de Outdoor Voices son capaces de colaborar más fácilmente gracias a una formación exhaustiva, ampliada por la interfaz intuitiva de Kustomer.
Un gran servicio comienza con un gran equipo. Equipe a su equipo con los conocimientos adecuados: Priorice e invierta en análisis. Combinando el conocimiento humano con potentes análisis, informes y un registro del historial de cada cliente, puede equipar a su equipo con todo lo que necesita saber sobre sus interesados.
Sólo hay que preguntar a Glossier, que trabaja con Kustomer y Looker para obtener una rica información sobre el comportamiento de los clientes. Si no tienes todos los datos en una sola vista del cliente, es casi imposible ser proactivo. Además de tener todos los datos necesarios al alcance de la mano, esos datos deben estar en una ubicación central segura o en una red de ubicaciones.
Puede tratarse de un sistema creado internamente o de un CRM de terceros: lo importante es la seguridad y la facilidad de uso. La atención al cliente debe ser proactiva. La atención al cliente proactiva se fundamenta en la acción.
Monitorización a todos los niveles Seguir las conversaciones en las redes sociales es esencial para saber cuál es la imagen de la empresa que se ha forjado en la mente del consumidor.
Anticiparse e informar Se tiende a informar al consumidor cuando existen nuevos servicios y ofertas que pueden interesarle. Pero también hay que mantener informado al cliente o usuario cuando se producen incidencias en el servicio, si se constatan problemas en un producto, si existe un fallo en el servicio de envíos… El consumidor valorará la honestidad y la sinceridad por parte de la empresa y agradecerá una notificación de primera mano sin tener que informarse por otras vías.
Compensaciones Ya hablamos en su momento de la importancia de compensar al cliente ante un fallo o un error , de forma que se sienta valorado. Comunicar de forma activa Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja.
Facilitar la interacción Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso , independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ.
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Captación de Clientes , Tecnología. Para más información, accede a nuestra política de cookies. Las cookies necesarias ayudan a hacer una página web utilizable activando funciones básicas como la navegación en la página y el acceso a áreas seguras de la página web.
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Las ventajas de la atención al cliente de manera proactiva La comunicación al cliente proactiva trata de adelantarse a las necesidades del consumidor, poniendo los recursos de la empresa a su servicio. Esto supone un importante plus para el cliente, ya que genera valor y ayuda a afianzar su confianza y proximidad.
Atención al cliente de manera proactiva: en qué consiste Entender la atención proactiva al cliente también es sencillo. Cómo integrar un servicio proactivo de atención al cliente en la empresa Podemos resumir en 5 puntos las claves principales para conseguir cambiar de un servicio reactivo a un servicio proactivo.
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Hoy en día, las procativa prosperan cuando pueden Riqueza inesperada asegurada una experiencia cómoda y personalizada al Ayuda al cliente proactiva. Esto Clisnte responder a preguntas específicas sobre clente preocupaciones de un cliente y abordar los deseos y necesidades de clients cliente en particular, todo ello en un corto espacio de tiempo. Ahuda, las empresas Aal ayudar a los clientes y proporcionar un servicio de atención al cliente de primera categoría cuando se encargan de estas tareas, pero los agentes de atención al cliente también pueden ser un recurso valioso cuando van más allá y se ponen en contacto con el cliente primero. A esto lo llamamos apoyo proactivo, y puede ser un arma secreta para mejorar la reputación -y los resultados- de su empresa. En el mundo de la atención al cliente, el tiempo lo es todo. Esto significa que las empresas tienen que anticiparse a los deseos y necesidades de sus clientes para ir por delante.
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